در دنیای پررقابت امروز، تنها داشتن یک محصول یا خدمت باکیفیت برای موفقیت در فروش کافی نیست. آنچه فروشندگان حرفهای را از دیگران متمایز می‌سازد، مهارت های اجتماعی آنها در تعامل با مشتریان است. این مهارت‌ها باعث ایجاد اعتماد، درک نیازهای مشتری و تبدیل مکالمات ساده به معاملات موفق می‌شود.
۱- برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان
چطور با مشتریان ارتباط موثر برقرار کنیم؟ ۷ گام کلیدی برای فروش بیشتر!
ارتباط موثر با مشتری، قلب تپنده هر کسب‌وکار موفقی است. فراتر از فروش محصول یا خدمات، این مهارت به شما کمک می‌کند تا روابطی پایدار و سودآور با مشتریان خود بسازید.
آموزش فروش و مهارت های اجتماعی در فروش
در این بخش، ۷ گام کلیدی برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان را بررسی می‌کنیم که به شما در افزایش فروش و وفاداری مشتری کمک خواهد کرد.
۱. گوش دادن فعال: رمز درک واقعی مشتری
مهم‌ترین قدم در برقراری ارتباط، گوش دادن فعال است. به جای اینکه فقط منتظر نوبت خود برای صحبت باشید، واقعاً به حرفهای مشتری گوش دهید. سعی کنید نیازها، نگرانی‌ها، اهداف و چالش‌های او را درک کنید.
روی مشتری متمرکز شوید: حواس‌پرتی‌ها را کنار بگذارید (تلفن همراه، کامپیوتر).
سوالات باز بپرسید: سوالاتی بپرسید که مشتری را به صحبت بیشتر ترغیب کند. مثلاً: “چه چالش‌هایی در حال حاضر دارید؟” به جای “آیا مشکلی دارید؟”
خلاصه کنید: برای اطمینان از درک صحیح، آنچه را که مشتری گفته است، با کلمات خودتان تکرار یا خلاصه کنید. مثلاً: “پس اگر درست متوجه شده باشم، شما به دنبال راه‌حلی هستید که X را بهبود بخشد، درست است؟”
به زبان بدن دقت کنید: به نشانه‌های غیرکلامی مشتری (زبان بدن، لحن صدا) توجه کنید؛ آنها اطلاعات زیادی در مورد احساسات و افکار او به شما می‌دهند.
۲. همدلی: خود را جای مشتری بگذارید
همدلی یعنی توانایی درک و به اشتراک گذاشتن احساسات و دیدگاه‌های دیگران. وقتی خود را جای مشتری می‌گذارید، او احساس می‌کند که برای شما مهم است، نه فقط یک معامله.
احساسات مشتری را تأیید کنید: حتی اگر با نظر او مخالفید، احساسش را تأیید کنید. مثلاً: “من کاملاً درک می‌کنم که چرا این موضوع می‌تواند ناامیدکننده باشد.”
درک خود را نشان دهید: از عباراتی استفاده کنید که نشان‌دهنده درک شما باشد. مثلاً: “می‌توانم تصور کنم که این چقدر می‌تواند برای شما مهم باشد.”
۳. شفافیت و وضوح: پیام خود را روشن منتقل کنید
پیام خود را واضح، مختصر و قابل فهم منتقل کنید. از به کار بردن اصطلاحات تخصصی و پیچیده‌ای که مشتری ممکن است متوجه نشود، خودداری کنید.
زبان ساده: از کلمات و جملات ساده و روان استفاده کنید.
روی مزایا تمرکز کنید: به جای ویژگی‌ها، بر مزایایی که محصول یا خدمت شما برای مشتری دارد، تأکید کنید. مثلاً: “این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند تا X ساعت در هفته صرفه‌جویی کنید” به جای “این نرم‌افزار دارای قابلیت A، B و C است.”
۴. استفاده از زبان مثبت: انرژی مثبت را منتقل کنید
استفاده از کلمات و عبارات مثبت می‌تواند تأثیر زیادی بر برداشت مشتری داشته باشد و حس خوش‌بینی و اعتماد را منتقل کند.
به جای “ما نمی‌توانیم این کار را انجام دهیم”، بگویید: “آنچه می‌توانیم انجام دهیم این است که…“
به جای “مشکل اینجاست که…”، بگویید: “چالش اینجاست که…” یا “راه‌حل می‌تواند این باشد که…“
۵. ارتباطات غیرکلامی: زبان بدن شما حرف می‌زند
زبان بدن، تماس چشمی، حالت چهره و لحن صدا بخش بزرگی از پیام شما را منتقل می‌کنند.
تماس چشمی مناسب: تماس چشمی محترمانه، نشان‌دهنده توجه و صداقت است.
زبان بدن باز: دست به سینه نباشید؛ حالتی باز و پذیرا داشته باشید.
لبخند: یک لبخند دوستانه می‌تواند فضا را گرم‌تر و صمیمی‌تر کند.
لحن صدا: لحن صدای گرم، مطمئن و متعادل داشته باشید.
۶. تطبیق‌پذیری: با هر مشتری، به شیوه خودش!
همه مشتریان یکسان نیستند. برخی ممکن است رسمی‌تر باشند، برخی صمیمی‌تر، برخی به جزئیات بیشتری نیاز دارند و برخی به سرعت به نتیجه می‌رسند. سبک ارتباطی خود را با هر مشتری هماهنگ کنید.
سبک خود را تنظیم کنید: سعی کنید شیوه صحبت کردن و تعامل خود را با شخصیت مشتری منطبق کنید.
کانال ارتباطی مناسب را انتخاب کنید: برخی مشتریان تماس تلفنی را ترجیح می‌دهند، برخی ایمیل و برخی پیام متنی.
۷. پیگیری: تعهد شما به مشتری
ارتباط پس از فروش نیز به همان اندازه مهم است. این کار نشان‌دهنده تعهد شما به مشتری و خدمات پس از فروش است.
پیگیری منظم: پس از خرید، با مشتری تماس بگیرید یا ایمیل بزنید تا از رضایت او اطمینان حاصل کنید.
پشتیبانی ارائه دهید: اطمینان حاصل کنید که مشتری می‌داند در صورت نیاز به کمک یا سوال، چگونه با شما تماس بگیرد.
با تمرین و بهبود این مهارت‌ها، می‌توانید ارتباطات قوی‌تری با مشتریان خود برقرار کرده، اعتماد آنها را جلب کنید و در نهایت فروش خود را به طور چشمگیری افزایش دهید.
تجربه مشتری در فروشگاه های حضوری
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
ایجاد اعتماد و اعتبار
فروش موفق بدون اعتماد امکان‌پذیر نیست. مهارت در ایجاد حس صداقت، پایبندی به وعده‌ها و رعایت اصول اخلاقی در ارتباط با مشتریان، نقش بسیار مهمی در جلب اعتماد و افزایش وفاداری ایفا می‌کند.
اعتماد، زیربنای فروش موفق
در دنیای امروز که انتخاب‌های مشتریان بی‌شمار و رقابت بین کسب‌وکارها شدیدتر از همیشه است، تنها عاملی که می‌تواند به فروش پایدار و ارتباط بلندمدت با مشتری منجر شود، اعتماد است. بدون ایجاد حس اطمینان، حتی بهترین محصول یا حرفه‌ای‌ترین خدمات نیز ممکن است نادیده گرفته شوند.
چرا اعتماد در فروش حیاتی است؟
مشتری وقتی خرید می‌کند که احساس کند فروشنده یا برند مقابلش، نه‌تنها به دنبال فروش بلکه به دنبال حل مسئله، ارائه راهکار و همراهی بلندمدت است. اعتماد باعث می‌شود مشتری بدون تردید تصمیم بگیرد، فرآیند خرید را سریع‌تر طی کند و حتی تجربه خود را با دیگران به اشتراک بگذارد.
راه‌های ایجاد اعتماد در فرآیند فروش
برای ایجاد اعتماد، باید فراتر از ارائه محصول یا خدمات صرف عمل کرد. در ادامه به مهم‌ترین روش‌های ایجاد اعتماد در فروش اشاره می‌کنیم:
۱٫ صداقت در ارتباط
بی‌تردید، شفافیت در معرفی محصول یا خدمات یکی از مهم‌ترین عوامل در جلب اعتماد است. اغراق در تبلیغات یا وعده‌های غیرواقعی نه‌تنها به فروش کمک نمی‌کند، بلکه اعتبار برند را نیز زیر سؤال می‌برد.
۲٫ پایبندی به وعده‌ها
یکی از ساده‌ترین اما مؤثرترین روش‌های ایجاد اعتماد، عمل به تعهدات است. چه در زمان تحویل، چه در کیفیت کالا یا خدمات پس از فروش، آنچه وعده داده شده باید دقیقاً محقق شود.
۳٫ گوش دادن فعال به نیازهای مشتری
فروش موفق، شنیدن نیاز مشتری و ارائه راهکاری متناسب با آن است، نه صرفاً تحمیل محصول. وقتی مشتری حس کند خواسته‌هایش شنیده می‌شود، احساس احترام و اطمینان بیشتری پیدا می‌کند.
۴٫ پاسخگویی مسئولانه
پشتیبانی مناسب، پاسخ سریع به سوالات و رسیدگی به مشکلات مشتریان پس از خرید، از پایه‌های اصلی ایجاد اعتماد هستند. مشتری باید بداند که در هر مرحله می‌تواند روی کمک شما حساب کند.
۵٫ رعایت اخلاق حرفهای
در نهایت، اصول اخلاقی در برخورد با مشتری، رقیب و حتی همکاران، بازتابی از ارزش‌های درونی برند است. رفتار حرفهای، برخورد محترمانه و حفظ انصاف، از عوامل ماندگار در ذهن مشتری هستند.
مزایای اعتمادسازی در فروش
اعتماد تنها به بستن یک قرارداد ختم نمی‌شود؛ بلکه تأثیر آن در بلندمدت و در کل ساختار کسب‌وکار نمایان خواهد شد. برخی از مهم‌ترین مزایای آن عبارتند از:
افزایش نرخ بازگشت مشتری (Repeat Purchase)
تبلیغ دهان‌به‌دهان مثبت
کاهش نیاز به تبلیغات پرهزینه
ایجاد تمایز در بازارهای رقابتی
افزایش ارزش برند
جمع‌بندی
در مسیر فروش موفق، محصول خوب و قیمت مناسب لازم‌اند، اما کافی نیستند. آنچه مشتری را به خرید و سپس به وفاداری می‌کشاند، اعتماد است؛ اعتمادی که با صداقت، تعهد، توجه و اخلاق حرفهای ساخته می‌شود.
اگر به دنبال فروش پایدار و مشتریان وفادار هستید، از همین امروز، ایجاد اعتماد را به‌عنوان اولویت اول تیم فروش و بازاریابی خود قرار دهید.
۳- توانایی درک نیازهای پنهان مشتری
فروشنده‌ای که به خوبی بتواند نیازهای واقعی مشتری را شناسایی کند، می‌تواند راه‌حل‌هایی متناسب با آن ارائه دهد. این مهارت اجتماعی کلیدی، منجر به ارائه پیشنهادهای هدفمند و افزایش نرخ تبدیل می‌شود.
۴- مهارت در متقاعدسازی
از طریق استفاده از تکنیک‌های روان‌شناختی، داستان‌سرایی (Storytelling) و ارائه مزایا به جای صرفاً ویژگی‌ها، فروشنده می‌تواند ذهن مشتری را به سمت خرید سوق دهد. متقاعدسازی هنر ایجاد حس ضرورت و فایده است.
۵- مدیریت مؤثر اعتراض‌ها و چالش‌ها
مواجهه با اعتراض‌های مشتری بخشی طبیعی از فرآیند فروش است. اما آنچه اهمیت دارد، نحوه برخورد فروشنده با این موقعیت‌هاست. فروشنده‌ای که بتواند با آرامش، منطق و همدلی پاسخ دهد، احتمال حفظ مشتری را افزایش می‌دهد.
۶- حفظ ارتباط بلندمدت
مهارت‌های اجتماعی فقط در مرحله فروش کاربرد ندارند، بلکه در ایجاد رابطه‌ای مستمر با مشتری نیز نقش اساسی دارند. پیگیری پس از فروش، ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و ارائه پیشنهادهای ویژه، همگی در افزایش وفاداری و بازگشت مشتری مؤثر هستند.
غلامرضا ایسوند
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
نتیجه‌گیری
داشتن مهارت‌های اجتماعی قوی، یک ابزار حیاتی برای هر فروشنده موفق است. این مهارت‌ها نه‌تنها باعث افزایش فروش و سودآوری می‌شوند، بلکه به برند شما هویت انسانی، قابل اعتماد و حرفهای می‌بخشند.
اگر به دنبال آموزش و تقویت مهارت‌های فروش خود هستید، پیشنهاد می‌کنیم کارگاه‌های آموزش فروش و مهارت‌های ارتباطی ما را از دست ندهید.
اهداف فروش به عنوان سنگ بنای استراتژی جامع کسب و کار عمل می کنند. آنها یک نقش اساسی در هدایت تلاش های یک سازمان به سوی دستیابی به رشد و درآمد ایفا می کنند. بدون اهداف فروش مشخص، شرکت ها فاقد جهت مشخصی خواهند بود و تلاش هایشان ممکن است پراکنده و غیرموثر باشد.
این گزارش به بررسی اهمیت اهداف فروش از دیدگاه دانشگاه هاروارد می پردازد و دلایل اصلی اهمیت آنها، مزایای تعیین اهداف روشن و قابل دستیابی، و همچنین چالش ها و ملاحظات بالقوه در تعیین و دستیابی به این اهداف را روشن می سازد.
اهداف فروش یک جزء جدایی ناپذیر از تعیین و اجرای اهداف تجاری گسترده تر هستند.۱ آنها به عنوان نقشه راهی برای شرکت عمل می کنند و در شناسایی و مدیریت ریسک، جلب مشارکت کارکنان، ارتقای عملکرد تیم و اجرای استراتژی کمک می کنند.۱ اهداف فروش مشخص می کنند که شرکت می خواهد به کجا برسد و دستاوردهای مورد انتظار استراتژی کسب و کار را تعریف می کنند.۱ این اهداف، سازمان را قادر می سازند تا منابع خود را به طور موثر تخصیص دهد، تلاش های تیم های مختلف را هماهنگ کند و پیشرفت به سوی اهداف کلی شرکت را پیگیری کند.
همچنین، اهداف فروش باید با شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) یک شرکت همسو باشند تا اطمینان حاصل شود که موفقیت قابل اندازه گیری است و اهداف استراتژیک در حال دستیابی هستند.۱ ارتباط بین KPI ها و استراتژی کسب و کار، دلیل و ضرورت دستیابی به اهداف را توجیه می کند.۱ بدون این همسویی، اهداف فروش ممکن است از استراتژی کلی سازمان جدا شوند و در نتیجه تلاش های فروش به نتایج دلخواه منجر نشوند.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
چارچوب کارت امتیازی متوازن نیز بر نقش یکپارچه اهداف فروش در کنار سایر جنبه های عملکرد کسب و کار تأکید می کند.۲ کارت امتیازی متوازن به شرکت ها کمک می کند تا عملکرد خود را نه تنها از منظر مالی، بلکه از دیدگاه مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد نیز ارزیابی کنند.۱ اهداف فروش به طور معمول در منظر مالی قرار می گیرند، اما باید با اهداف در سایر مناظر همسو باشند تا از یک رویکرد متعادل و پایدار برای دستیابی به موفقیت اطمینان حاصل شود.۱ به عنوان مثال، دستیابی به اهداف فروش بالا نباید به قیمت کاهش رضایت مشتری یا نادیده گرفتن بهبود فرآیندهای داخلی تمام شود. در واقع، معیارهای رضایت مشتری باید منعکس کننده موقعیت بازار مطلوب شرکت باشد و بر ایجاد ارزش افزوده تمرکز کند.۴
اگر اهداف فروش بر حجم متمرکز باشند، ممکن است بر کیفیت تأثیر بگذارند. اهداف باید متعادل باشند.
یادگیری و رشد
رضایت کارکنان، مهارت های کارکنان، نوآوری
اهداف فروش ممکن است به طور غیرمستقیم از طریق تأمین منابع برای آموزش و نوآوری تأثیر بگذارند.
این جدول نشان می دهد که چگونه اهداف فروش در منظر مالی کارت امتیازی متوازن قرار می گیرند و چگونه باید با اهداف در سایر مناظر برای دستیابی به یک استراتژی تجاری متعادل و موثر همسو شوند.
داده ها نشان می دهند که اهداف فروش صرفاً ارقام نیستند، بلکه ابزارهای استراتژیکی هستند که فعالیت های روزانه تیم فروش را با اهداف بلندمدت شرکت مرتبط می کنند. این همسویی تضمین می کند که هر تلاش فروش مستقیماً به تحقق چشم انداز شرکت کمک می کند. اگر اهداف فروش دستاوردهای مورد انتظار استراتژی کسب و کار را تعیین می کنند ۱ و باید با شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط باشند ۱، این بدان معناست که این اهداف به عنوان مکانیزمی برای ترجمه استراتژی کلی به اهداف قابل اجرا برای تیم فروش عمل می کنند. دستیابی به این اهداف به نوبه خود منجر به تحقق اهداف استراتژیک گسترده تر می شود.
علاوه بر این، استفاده از کارت امتیازی متوازن تأکید می کند که اهداف فروش باید با سایر جنبه های عملکرد کسب و کار، مانند رضایت مشتری، فرآیندهای داخلی، و یادگیری و رشد، یکپارچه شوند. این نشان می دهد که تمرکز محدود بر ارقام فروش ممکن است برای دستیابی به موفقیت پایدار کافی نباشد. کارت امتیازی متوازن شامل چهار منظر است: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و یادگیری و رشد.۲ اگر اهداف فروش فقط برای ارزیابی جنبه مالی استفاده شوند، ممکن است سایر جنبه هایی که به موفقیت بلندمدت کمک می کنند نادیده گرفته شوند. بنابراین، اهداف فروش باید بخشی از یک سیستم عملکرد متوازن باشند که این جنبه های متعدد را در نظر می گیرد.
غلامرضا ایسوند
تحفیظ عملکرد و بهره وری: نقش اهداف فروش در سوق دادن تیم های فروش به سوی تعالی
اهداف فروش به عنوان یک انگیزه قدرتمند برای تیم های فروش و افراد عمل می کنند.۵ تعیین یک هدف فروش بسیار پایین ممکن است منجر به این شود که کارمند تلاش کافی را انجام ندهد.۵ برعکس، تعیین یک هدف بسیار بالا می تواند به همان اندازه مشکل ساز باشد، زیرا ممکن است کارمند احساس دلسردی کند.۵ بنابراین، ایجاد تعادل بین تعیین اهداف فروش واقع بینانه و در عین حال چالش برانگیز، برای حفظ انگیزه کارکنان و جلوگیری از دلسردی آنها بسیار مهم است.۵
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
تعیین اهداف فروش مناسب برای کارکنان یک تعادل دشوار است و پیامدهای بلندمدتی بر رشد و روحیه دارد.۵ اگر هدف فروش بسیار پایین تعیین شود و به راحتی قابل دستیابی باشد، ممکن است کارمند تلاش لازم را انجام ندهد. تعیین هدف بسیار بالا می تواند به همان اندازه مشکل ساز باشد. پروفسور داگ جی چونگ از دانشکده بازرگانی هاروارد می گوید: “در این صورت هیچ شانسی برای رسیدن به آن وجود ندارد. فروشنده دلسرد می شود و به همان اندازه بعید است که تمام تلاش خود را بکند.”
عواقب تعیین اهداف فروش ضعیف می تواند قابل توجه باشد و منجر به کاهش روحیه و تلاش محدود از سوی کارکنان شود.۵ اگر هدف فروش بسیار پایین تعیین شود و به راحتی قابل دستیابی باشد، ممکن است کارمند تمام تلاش خود را نکند. این می تواند منجر به عملکرد ضعیف و مانع رشد بالقوه شرکت شود.۵ در مقابل، تعیین یک هدف فروش بسیار بالا می تواند به همان اندازه مشکل ساز باشد. هنگامی که یک هدف غیرممکن به نظر می رسد، فروشندگان ممکن است دلسرد شوند و بعید است که تمام تلاش خود را انجام دهند. این می تواند به طور منفی بر روحیه تأثیر بگذارد و همچنین رشد شرکت را محدود کند.۵
تکیه صرف بر عملکرد گذشته برای تعیین اهداف آینده می تواند یک چرخه معیوب ایجاد کند که در آن کارکنان ممکن است برای جلوگیری از تعیین اهداف بالاتر و غیرواقعی تر در دوره بعد، تلاش خود را کاهش دهند. این امر بر نیاز به روش های پیچیده تر برای تعیین اهداف تأکید می کند. عمل “افزایش سهمیه ها” بر اساس عملکرد گذشته، کارکنان را تشویق می کند تا حداقل تلاش لازم را برای دریافت پاداش خود انجام دهند، زیرا می ترسند که شرکت در سال بعد یک هدف بسیار بالا تعیین کند.۵ این نشان می دهد که تعیین اهداف باید عوامل دیگری غیر از عملکرد گذشته را برای جلوگیری از دلسرد کردن عملکرد بالا در نظر بگیرد.
تعادل ظریف مورد نیاز در تعیین اهداف فروش نشان می دهد که یک سطح “بهینه” از اهداف وجود دارد – نه آنقدر بالا که کارکنان را دلسرد کند، و نه آنقدر پایین که آنها را تحریک نکند. تعیین این سطح بهینه مستلزم درک عمیق از قابلیت های تیم فروش و شرایط بازار است. اگر یک هدف پایین انگیزه ایجاد نکند و یک هدف بالا دلسرد کند ۵، این بدان معناست که انگیزه و عملکرد در رابطه با دشواری هدف از یک منحنی U معکوس پیروی می کنند. نقطه ای وجود دارد که در آن هدف به اندازه کافی چالش برانگیز است تا تلاش بیشتری را تحریک کند اما همچنان قابل دستیابی است و روحیه را حفظ می کند.
آموزش تارگت مارکتینگ در ایران
اندازه گیری و ارزیابی عملکرد: استفاده از اهداف فروش به عنوان معیار موفقیت
اهداف فروش یک معیار واضح برای ارزیابی عملکرد فروش در سطوح فردی و تیمی ارائه می دهند.۱ اهداف تجاری یک شاخص عالی برای سنجش عملکرد کسب و کار شما هستند.۱ با مقایسه عملکرد واقعی با اهداف تعیین شده، شرکت ها می توانند نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند، پیشرفت به سوی اهداف تجاری را پیگیری کنند و تصمیمات آگاهانه ای در مورد استراتژی ها و تاکتیک های فروش بگیرند.۴ اندازه گیری موفقیت استراتژی کسب و کار شما برای اجرای استراتژی حیاتی است. بدون آن، ممکن است دشوار باشد که انحرافات مضر را شناسایی کنید، روند اجرا را ساده کنید و از دستاوردها قدردانی کنید.۴
علاوه بر این، اهداف فروش نقش مهمی در سیستم های بررسی عملکرد و مشوق ها ایفا می کنند.۶ سازمان ها اغلب از جبران خدمات برای ایجاد انگیزه و کنترل رفتار فروشندگان استفاده می کنند.۶ پرداخت متغیر، مانند پاداش های مرتبط با دستیابی به سهمیه فروش از پیش تعیین شده، ارتباط مستقیمی بین نتایج فروش و پاداش های مالی ایجاد می کند، در نتیجه انگیزه برای دستیابی به عملکرد برتر را ایجاد می کند.۶ هنگامی که اهداف فروش به پاداش ها و شناخت مرتبط می شوند، احتمال بیشتری دارد که تیم های فروش برای دستیابی به آنها انگیزه پیدا کنند.
ایده استفاده از اهداف فروش به عنوان معیار موفقیت نشان می دهد که این اهداف باید خاص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و محدود به زمان (SMART) باشند. بدون این ویژگی ها، ارزیابی موثر عملکرد دشوار می شود. اگر اهداف فروش به عنوان معیار موفقیت استفاده می شوند ۱ و به عنوان ابزاری برای پیگیری پیشرفت ۴، باید واضح و مشخص باشند تا بتوان آنها را اندازه گیری و مقایسه کرد. اهداف مبهم یا غیرقابل اندازه گیری، تعیین اینکه آیا موفقیت حاصل شده است یا نه را غیرممکن می کند.
علاوه بر این، اهداف فروش باید با سیستم های ارزیابی عملکرد و مشوق ها ادغام شوند تا یک حلقه بازخورد قوی ایجاد شود که باعث بهبود مستمر شود. دستیابی به اهداف باید با پاداش ها و شناخت مرتبط باشد و عدم دستیابی به اهداف باید به عنوان فرصتی برای آموزش و توسعه استفاده شود. اگر جبران خدمات (مشوق ها) ابزار اصلی برای ایجاد انگیزه در فروشندگان است ۶ و عملکرد باید با جبران خدمات مرتبط باشد ۷، اهداف فروش به عنوان نقطه اتصال بین تلاش و پاداش عمل می کنند. ارزیابی عملکرد بر اساس این اهداف به شناسایی کارکنانی که شایسته پاداش هستند و کارکنانی که به حمایت بیشتری نیاز دارند، کمک می کند.
تعیین اهداف فروش غیرواقعی می تواند پیامدهای منفی قابل توجهی داشته باشد، از جمله رفتار غیراخلاقی و کاهش روحیه.۸ هنگامی که مدیران انتظارات غیرواقعی تعیین می کنند، کارکنان برای دستیابی به هدف به میانبرهای غیراخلاقی متوسل می شوند بدون اینکه پیامدهای اخلاقی ناشی از آن را درک کنند.۸ به عنوان مثال، در Sears Auto Centers، اهداف فروش تهاجمی منجر به این شد که کارکنان هزینه های اضافی برای تعمیرات غیرضروری از مشتریان دریافت کنند.۹ در مورد Wells Fargo، فشار برای برآورده کردن اهداف فروش غیرواقعی منجر به باز کردن حساب های غیرمجاز توسط کارکنان شد.۸ این موارد نشان می دهد که اهداف فروش غیرواقعی می تواند منجر به رفتار غیراخلاقی شود و به شهرت شرکت آسیب برساند.
تکیه صرف بر عملکرد گذشته برای تعیین اهداف آینده نیز می تواند چالش هایی را به همراه داشته باشد.۵ روش “افزایش سهمیه ها” ممکن است کارکنان با عملکرد بالا را تشویق کند تا برای جلوگیری از تعیین اهداف بسیار بالا در سال بعد، حداقل تلاش لازم را انجام دهند.۵ این امر می تواند رشد فروش را محدود کند و مانع از آن شود که کارکنان تمام پتانسیل خود را به کار گیرند.
علاوه بر این، استفاده از سهمیه های فروش مکرر می تواند محدودیت های بالقوه ای داشته باشد.۱۰ در حالی که تغییر به یک برنامه سهمیه بندی مکرر از نظر زمانی می تواند منجر به افزایش عملکرد فروش برای فروشندگان با عملکرد پایین شود، ممکن است منجر به تمرکز فروشندگان با عملکرد بالا بر روی محصولات ارزان قیمت شود و در نتیجه حجم فروش و فروش محصولات گران قیمت کاهش یابد.۱۰ این امر می تواند به ویژه در صنایعی که فروش محصولات با ارزش بالا سودآوری را هدایت می کند، مشکل ساز باشد.
نمونه های متعدد رفتار غیراخلاقی ناشی از اهداف غیرواقعی نشان می دهد که نیاز جدی به ایجاد دستورالعمل های اخلاقی و محافظت در هنگام تعیین اهداف فروش وجود دارد. سازمان ها باید از خطرات احتمالی آگاه باشند و فرهنگی را ایجاد کنند که برای صداقت ارزش قائل باشد تا دستیابی به اهداف به هر قیمتی. اگر اهداف فروش غیرواقعی کارکنان را به دروغگویی و تقلب سوق دهد ۸ و منجر به فرسایش فرهنگ سازمانی شود ۹، این بدان معناست که سازمان ها باید در هنگام تعیین اهداف، ملاحظات اخلاقی را در اولویت قرار دهند. باید سازوکارهایی برای جلوگیری و گزارش دهی رفتار غیراخلاقی وجود داشته باشد.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
محدودیت های سهمیه های فروش مکرر نشان می دهد که یک مصالحه بین ایجاد انگیزه در عملکرد پایین و عملکرد بالا وجود دارد. استراتژی های مختلف ممکن است به ساختارهای هدف متفاوتی برای انواع مختلف فروشندگان نیاز داشته باشند. اگر سهمیه های مکرر به افراد با عملکرد پایین سود برساند اما به افراد با عملکرد بالا آسیب برساند ۱۰، این بدان معناست که رویکرد “یک اندازه برای همه” در تعیین اهداف ممکن است موثر نباشد. سازمان ها باید در نظر بگیرند که اهداف را بر اساس عملکرد و قابلیت های کارکنان تنظیم کنند.
انطباق با مدل های کسب و کار متنوع: اهداف فروش در زمینه های مختلف
اهداف فروش می توانند به طور قابل توجهی در مدل های مختلف کسب و کار، مانند مدل های مبتنی بر محصول، خدمات و اشتراک، متفاوت باشند.۱۴ در یک مدل مبتنی بر محصول، هدف اصلی فروش معمولاً تعداد واحدهای فروخته شده یا کل درآمد حاصل از فروش واحد در یک دوره خاص است.۱۴ برای کسب و کارهای مبتنی بر خدمات، اهداف فروش اغلب حول ساعات قابل پرداخت یا پروژه های تکمیل شده، یا کل درآمد حاصل از خدمات ارائه شده می چرخد.۱۴ در یک مدل اشتراک، هدف اصلی فروش به سمت جذب مشترکین جدید و حفظ مشترکین موجود برای ایجاد یک جریان درآمد مکرر تغییر می کند.۱۴
ویژگی
مدل مبتنی بر محصول
مدل مبتنی بر خدمات
مدل مبتنی بر اشتراک
هدف اصلی
واحدهای فروخته شده، درآمد حاصل از فروش
ساعات/پروژه های قابل پرداخت، درآمد حاصل از خدمات
مشترکین جدید، حفظ مشترکین، درآمد مکرر
معیارهای کلیدی
حجم فروش واحد، درآمد به ازای هر واحد، سهم بازار، نرخ رشد فروش
ساعات قابل پرداخت، تعداد پروژه ها/مشتریان، ارزش پروژه، نرخ حفظ مشتری
تعداد مشترکین جدید، نرخ حفظ (نرخ ریزش)، درآمد مکرر ماهانه/سالانه (MRR/ARR)، میانگین درآمد به ازای هر کاربر (ARPU)، ارزش طول عمر مشتری (CLTV)
تمرکز درآمد
تراکنشی (خرید یکباره)
مبتنی بر زمان یا پروژه
مکرر (پرداخت های دوره ای)
این جدول تفاوت های کلیدی در اهداف فروش و معیارهای مرتبط در مدل های مختلف کسب و کار را نشان می دهد.
تفاوت در اهداف فروش در مدل های مختلف کسب و کار نشان می دهد که تعیین اهداف باید با نحوه کسب درآمد و ارائه ارزش توسط شرکت همسو باشد. نمی توان مجموعه ای از اهداف را برای شرکتی که محصولات می فروشد و شرکتی که خدمات اشتراک ارائه می دهد، اعمال کرد. اگر یک مدل کسب و کار مبتنی بر محصول بر حجم فروش متمرکز باشد ۱۴، در حالی که یک مدل اشتراک بر حفظ مشترکین و درآمد مکرر متمرکز است ۱۴، منطقی است که اهداف فروش متفاوت باشند. اهداف باید منعکس کننده محرک های اصلی درآمد و رشد برای هر مدل کسب و کار باشند.
پاسخ به تغییرات اقتصادی: تعدیل اهداف فروش در زمان عدم اطمینان
نیاز به تعدیل اهداف فروش در پاسخ به عدم اطمینان اقتصادی و تغییرات بازار وجود دارد.۵ در زمان عدم اطمینان، تحقیقات نشان می دهد که باید بر پرداخت ثابت در ترکیب جبران خدمات تأکید بیشتری شود.۷ مدیران باید تا حد امکان از معیارهای خارجی عینی برای ساخت و به روز رسانی سهمیه های فروشندگان استفاده کنند.۷ سهمیه های مکررتر می تواند برای افراد با عملکرد پایین در زمان عدم اطمینان موثر باشد.۷
استراتژی هایی برای تطبیق رویکردها و سهمیه های فروش در طول رکود اقتصادی وجود دارد.۱۵ این استراتژی ها شامل مشارکت دادن مدیران اجرایی در مراحل اولیه فرآیند، تمرکز بر مزایا به جای قیمت، و تغییر تمرکز مدیران فروش از فروش به برنامه ریزی است.۱۵ این تغییرات به شرکت ها کمک می کند تا در شرایط چالش برانگیز اقتصادی عملکرد بهتری داشته باشند.
نیاز به تعدیل اهداف فروش در زمان عدم اطمینان اقتصادی نشان می دهد که اهداف فروش ثابت نیستند و باید انعطاف پذیر بوده و با شرایط خارجی سازگار شوند. سازمان ها باید آماده باشند تا اهداف را به طور منظم و بر اساس تغییرات بازار و اقتصاد بررسی و تعدیل کنند. اگر عدم اطمینان اقتصادی بر رفتار مشتری و توانایی خرید آنها تأثیر بگذارد ۱۵، اهداف فروش باید این تغییرات را منعکس کنند. تعیین اهداف غیرواقعی در طول رکود می تواند منجر به دلسردی و کاهش روحیه شود.
تأکید بر پرداخت ثابت در طول دوره های عدم اطمینان نشان می دهد که سازمان ها باید بین ایجاد انگیزه برای عملکرد و تأمین امنیت کارکنان تعادل ایجاد کنند. کارکنان ممکن است در طول رکود نگران امنیت شغلی باشند و تمرکز بیش از حد بر پرداخت متغیر ممکن است غیرمولد باشد. اگر پرداخت ثابت ثبات و امنیت را برای کارکنان فراهم می کند ۷، در حالی که پرداخت متغیر باعث ایجاد انگیزه در عملکرد می شود ۶، ایجاد تعادل بین این دو در طول دوره های عدم اطمینان بسیار مهم است. سازمان ها ممکن است نیاز به افزایش نسبت پرداخت ثابت برای کاهش نگرانی های کارکنان و در عین حال حفظ انگیزه برای عملکرد داشته باشند.
دکتر منیره دارستانی مدرس تخصصی کال سنتر در ایران
راه اندازی محصولات جدید: نقش اهداف فروش در دستیابی به موفقیت و پذیرش
انگیزه ها و اهداف فروش را می توان به گونه ای ساختار داد که باعث راه اندازی موفقیت آمیز و پذیرش محصولات جدید شود.۷ انگیزه های فروش باید بر رفتارهایی متمرکز باشند که منجر به نتایج مطلوب می شوند، مانند جذب مشتریان جدید و افزایش آگاهی از محصول.۷ علاوه بر این، همسویی استراتژی های فروش با راه اندازی محصولات جدید برای اطمینان از دستیابی به اهداف فروش بسیار مهم است.۱۹ شرکت ها باید قبل از افزایش نیروی فروش، زمان و پول کافی برای صعود به منحنی یادگیری فروش اختصاص دهند.۲۳
تمرکز بر انگیزه های خاص برای رفتارهای مطلوب در راه اندازی محصولات جدید نشان می دهد که اهداف فروش باید فراتر از صرفاً ارقام درآمد باشند. سازمان ها ممکن است نیاز به ایجاد انگیزه در فعالیت هایی مانند ارائه، آموزش مشتریان و جمع آوری بازخورد، به ویژه برای محصولات جدیدی که آگاهی و پذیرش اولیه بسیار مهم است، داشته باشند. اگر هدف افزایش سهم بازار از طریق یک محصول جدید باشد ۷، صرف تعیین یک هدف درآمد ممکن است کافی نباشد. سازمان ممکن است نیاز به ایجاد انگیزه در فروشندگان برای تمرکز بر فعالیت هایی مانند معرفی محصول به مشتریان جدید داشته باشد.۷
ایده اختصاص زمان کافی برای صعود به منحنی یادگیری فروش نشان می دهد که اهداف فروش برای محصولات جدید باید واقع بینانه باشد و چالش های اولیه مرتبط با راه اندازی یک محصول جدید را در نظر بگیرد. ممکن است غیرواقعی باشد که انتظار داشته باشیم اهداف فروش بالایی بلافاصله برای یک محصول جدید که مشتریان و تیم فروش با آن آشنا نیستند، محقق شود. اگر راه اندازی یک محصول جدید بیشتر از حد انتظار زمان ببرد و هزینه داشته باشد ۲۳، تعیین اهداف فروش بسیار بلندپروازانه در ابتدا ممکن است منجر به دلسردی شود. اهداف اولیه باید به تیم فروش اجازه دهد تا با محصول آشنا شود و آگاهی مشتری را ایجاد کند.
بهترین شیوه ها و توصیه ها: راهنمایی برای تعیین اهداف فروش موثر و پایدار
بر اساس بینش های دانشگاه هاروارد، بهترین شیوه ها برای تعیین اهداف فروش موثر شامل در نظر گرفتن هدف گسترده تر شرکت، جمع آوری هرچه بیشتر داده های مرتبط، توسعه یک الگوریتم عمیق و تقویت اعتماد مدیریت و مشارکت کارکنان است.۵ همچنین مهم است که از دام نگاه به گذشته اجتناب شود، سهمیه ها فردی شوند، از فعالیت ها استفاده شود و بر سهمیه فروش خود تمرکز شود.۲۴
آموزش مدیریت کلینیک و مطب
سازمان ها باید توصیه های عملی را برای تعیین اهداف فروش واقع بینانه، قابل دستیابی و انگیزه بخش در نظر بگیرند. این شامل درک شرایط بازار، قابلیت های تیم فروش و اهداف کلی کسب و کار است. بازبینی و تعدیل منظم اهداف فروش در صورت لزوم نیز بسیار مهم است.۲۵ سازمان ها باید آماده باشند تا سهمیه های فروش و فرضیات را پس از تعیین آنها برای بررسی، یادگیری و ارزیابی اینکه آیا تعدیل مناسب است یا خیر، تجدید نظر کنند.۲۵
بهترین شیوه ها نشان می دهد که تعیین اهداف فروش باید یک فرآیند مبتنی بر داده باشد که عوامل متعددی فراتر از عملکرد گذشته را در نظر می گیرد. این عوامل باید شامل اهداف گسترده تر شرکت، شرایط بازار و قابلیت های تیم فروش باشد. اگر جمع آوری داده های مرتبط و توسعه یک الگوریتم عمیق از ملاحظات کلیدی است ۵، این بدان معناست که تعیین اهداف باید بر اساس تجزیه و تحلیل جامع داده ها باشد نه صرفاً حدس و گمان یا عملکرد گذشته.
غلامرضا ایسوند بیزینس کوچینگ
تأکید بر اعتماد مدیریت و مشارکت کارکنان جنبه انسانی تعیین اهداف را برجسته می کند. اگر تیم فروش اهداف را درک کند، به آنها ایمان داشته باشد و از حمایت مدیریت برخوردار باشد، احتمال دستیابی به آنها بیشتر است. اگر تقویت اعتماد مدیریت و مشارکت کارکنان بسیار مهم است ۵، این بدان معناست که ارتباطات و شفافیت نقش حیاتی در فرآیند تعیین اهداف دارند. تیم فروش باید درک کند که چگونه اهداف تعیین شده اند و احساس کند که آنها عادلانه و قابل دستیابی هستند.
نتیجه گیری: اهمیت پایدار اهداف فروش در دستیابی به رشد و موفقیت
در پایان، اهداف فروش به عنوان یک ابزار ضروری برای هدایت رشد و موفقیت در سازمان ها باقی می مانند. آنها یک نقش چند وجهی در هدایت استراتژی، ایجاد انگیزه در عملکرد و ارزیابی پیشرفت ایفا می کنند. با پیروی از بهترین شیوه ها و در نظر گرفتن خطرات و چالش های بالقوه، شرکت ها می توانند اهداف فروش موثر و پایداری را تعیین کنند که به نتایج مطلوب در محیط کسب و کار رقابتی امروز منجر می شود.
در دنیای پرشتاب و متحول امروز، دیگر نمی‌توان تنها به تولید کالاهای فیزیکی به عنوان عامل اصلی رشد اقتصادی نگاه کرد. در کنار کشاورزی و صنعت، بخش خدمات به‌عنوان یکی از ارکان کلیدی اقتصاد نوین، نقشی حیاتی در توسعه پایدار و ارتقای کیفیت زندگی ایفا می‌کند.
در گروه آموزشی پژوهشی تکتو، باور داریم که درک عمیق از اهمیت و ظرفیت‌های بخش خدمات، راهی مطمئن برای رشد فردی، سازمانی و ملی است.
بخش خدمات چیست؟
بخش خدمات مجموعه‌ای از فعالیت‌های غیرمادی و تعاملی است که در پاسخ به نیازهای متنوع افراد، کسب‌وکارها و جامعه ارائه می‌شود. این بخش طیف گسترده‌ای از حوزه‌ها را شامل می‌شود:
حمل‌ونقل
تجارت و بازرگانی
آموزش و بهداشت
فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)
خدمات مالی، حقوقی، مشاوره‌ای و …
چرا بخش خدمات اهمیت دارد؟
۱- بزرگ‌ترین منبع اشتغال
در بسیاری از کشورها، بخش خدمات بیشترین سهم را در ایجاد فرصت‌های شغلی دارد؛ از تخصص‌های حرفهای تا مشاغل خدماتی عمومی.
۲- سهم بالا در تولید ناخالص داخلی (GDP)
فعالیت‌های گسترده و متنوع این بخش، نقش مهمی در افزایش تولید ملی و رشد اقتصادی ایفا می‌کنند.
۳- پشتیبان سایر بخش‌های اقتصادی
خدمات مالی، بیمه، حمل‌ونقل، ارتباطات و فناوری، زیرساخت نرم‌افزاری سایر صنایع را شکل می‌دهند.
۴- ارتقای سطح رفاه اجتماعی
خدمات با کیفیت در زمینه‌هایی چون سلامت، آموزش، گردشگری و فرهنگ، مستقیماً با کیفیت زندگی و رضایت عمومی در ارتباط‌اند.
۵- موتور نوآوری و رقابت‌پذیری
در بخش‌هایی مانند IT، مشاوره، تحقیق و توسعه، خدمات نوین می‌توانند مزیت رقابتی بیافرینند و راه را برای موفقیت جهانی هموار کنند.
۶- سازگار با توسعه پایدار
با توجه به ماهیت غیرمادی بسیاری از خدمات، این بخش از نظر زیست‌محیطی کم‌هزینه‌تر بوده و با اهداف توسعه پایدار هماهنگ است.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
چالش‌ها و فرصت‌ها
بخش خدمات با وجود رشد سریع، با چالش‌هایی روبروست:
نیاز به استانداردسازی خدمات
کمبود نیروی انسانی متخصص
رقابت بالا و فشار برای نوآوری
سرعت بالای تغییرات فناوری
اما همین چالش‌ها می‌توانند فرصت‌ساز باشند:
سرمایه‌گذاری در آموزش و توانمندسازی بهره‌گیری از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و اینترنت اشیا توسعه زیرساخت‌های دیجیتال ایجاد اکوسیستم نوآوری در خدمات
تکتو، همراه شما در مسیر توسعه خدمات
در گروه آموزشی پژوهشی تکتو، ما با ارائه دوره‌های تخصصی، کارگاه‌های کاربردی و پژوهش‌های علمی در حوزه خدمات، تلاش می‌کنیم تا بستر لازم برای توانمندسازی فعالان این حوزه را فراهم کنیم.
با ما همراه شوید تا با شناخت بهتر ظرفیت‌ها و چالش‌های بخش خدمات، در مسیر رشد پایدار، اشتغال‌آفرینی و توسعه اقتصادی گام بردارید.
قدرت هدف‌گذاری در فروش راهنمای جامع برای افزایش چشمگیر نتایج
آیا تیم فروش شما از تمام ظرفیت خود برای کسب موفقیت بهره می‌برد؟
در این راهنمای جامع، به بررسی اهمیت و نحوه صحیح هدف‌گذاری در فروش می‌پردازیم؛ فرآیندی که می‌تواند عملکرد تیم شما را متحول کرده و دستیابی به نتایج خیره‌کننده را ممکن سازد.
این مطلب برای مدیران فروش، سرپرستان تیم‌های فروش و تمامی افرادی که به دنبال ارتقای عملکرد فروش هستند، طراحی شده است.
هدف‌گذاری در فروش، صرفاً تعیین آرزوهای مبهم نیست، بلکه یک استراتژی دقیق و قابل اجرا است که با پیاده‌سازی صحیح، مسیری روشن به سوی موفقیت ترسیم می‌کند.
چرا هدف‌گذاری در فروش برای موفقیت ضروری است؟
تعیین مسیر و تمرکز: اهداف فروش به عنوان قطب‌نما عمل کرده و به تیم شما کمک می‌کنند تا تلاش‌های خود را در یک راستا متمرکز کنند. بدون اهداف مشخص، انرژی و منابع می‌توانند به هدر رفته و نتایج مطلوبی حاصل نشود.
افزایش انگیزه و تعهد : وقتی اعضای تیم فروش بدانند دقیقاً چه انتظاری از آنها می‌رود و موفقیت چگونه اندازه‌گیری می‌شود، انگیزه بیشتری برای تلاش و دستیابی به نتایج خواهند داشت. اهداف قابل دستیابی، حس موفقیت را تقویت کرده و تعهد را افزایش می‌دهند.”
سنجش عملکرد و بهبود مستمر : اهداف فروش، معیارهای قابل اندازه‌گیری برای ارزیابی عملکرد فردی و تیمی فراهم می‌کنند. با پیگیری پیشرفت نسبت به اهداف، نقاط قوت و ضعف شناسایی شده و امکان اعمال بهبودهای لازم فراهم می‌شود.
بهبود پیش‌بینی و تخصیص منابع : اهداف فروش به مدیران کمک می‌کنند تا پیش‌بینی‌های دقیق‌تری از حجم فروش داشته باشند و بر اساس آن، منابع مالی، انسانی و زمانی را به طور مؤثرتری تخصیص دهند.
افزایش مسئولیت‌پذیری و پاسخگویی : تعیین اهداف مشخص، حس مسئولیت‌پذیری را در بین اعضای تیم فروش تقویت می‌کند. آنها می‌دانند که در قبال دستیابی به اهداف تعیین‌شده پاسخگو هستند.
چگونه اهداف فروش هوشمندانه (SMART) تعیین کنیم؟
معرفی مدل SMART در هدف گذای فروش: برای اطمینان از اثربخشی اهداف فروش، از چارچوب SMART استفاده کنید. این چارچوب به شما کمک می‌کند اهدافی تعیین کنید که احتمال دستیابی به آنها بیشتر باشد:
Specific (مشخص) : هدف باید واضح، دقیق و بدون ابهام باشد. به جای ‘افزایش فروش’، هدف خود را به صورت دقیق مشخص کنید: ‘افزایش ۱۵ درصدی فروش محصول X به مشتریان جدید در منطقه Y طی سه ماه آینده’.
Measurable (قابل اندازه‌گیری) : باید بتوانید پیشرفت خود را به صورت کمی ارزیابی کنید. از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مانند تعداد فروش، مبلغ فروش، نرخ تبدیل لید به مشتری و میانگین ارزش معامله استفاده کنید.
Achievable (قابل دستیابی) : هدف باید واقع‌بینانه و با توجه به منابع موجود، توانایی‌های تیم و شرایط بازار قابل دستیابی باشد. اهداف غیرواقعی می‌توانند منجر به دلسردی شوند.
Relevant (مرتبط) : هدف باید با استراتژی کلی کسب‌وکار و اهداف کلان فروش همسو باشد. هر هدف فروش باید در راستای کمک به تحقق اهداف بزرگتر سازمان باشد.
Time-bound (دارای محدودیت زمانی) : برای هر هدف باید یک بازه زمانی مشخص تعیین شود (مثلاً ماهانه، فصلی، سالانه). این امر حس فوریت ایجاد می‌کند و امکان پیگیری پیشرفت را فراهم می‌سازد.
انواع اهداف فروش با مثال‌های کاربردی
اهداف کمی در هدف گذاری فروش:
هدف درآمدی : “دستیابی به فروش ۵۰۰ میلیون تومان در ماه آینده.”
هدف حجمی : “فروش ۱۰۰۰ واحد از محصول جدید Z در فصل بهار.”
هدف جذب مشتری جدید : جذب ۵۰ مشتری جدید تا پایان نیمه اول سال.
هدف نرخ تبدیل : افزایش نرخ تبدیل لیدهای واجد شرایط به مشتری به ۱۰ درصد در ماه آینده.
هدف میانگین ارزش معامله : افزایش میانگین ارزش هر فاکتور فروش به ۵ میلیون تومان تا پایان سال.
اهداف کیفی :
بهبود رضایت مشتری : افزایش میانگین امتیاز رضایت مشتری در نظرسنجی‌های پس از فروش به ۴٫۵ از ۵٫
افزایش وفاداری مشتری : کاهش نرخ ریزش مشتریان فعلی به کمتر از ۵ درصد در سال.
بهبود مهارت‌های فروش تیم : گذراندن دوره آموزشی تخصصی ‘تکنیک‌های مذاکره پیشرفته’ توسط تمامی اعضای تیم فروش تا پایان ماه آینده.
افزایش سهم بازار : افزایش سهم بازار در بخش مشتریان سازمانی به ۱۵ درصد تا دو سال آینده.
بهبود فرآیند فروش : کاهش میانگین زمان لازم برای تبدیل لید به مشتری به ۳۰ روز از طریق بهینه‌سازی مراحل قیف فروش.
راهکارهای کلیدی برای اجرای موفق هدف‌گذاری در فروش
تعیین اهداف در سطوح مختلف سازمانی :
اهداف کلان فروش شرکت و کسب و کار باید به اهداف قابل مدیریت‌تر برای تیم‌ها و افراد تقسیم شوند تا همه در یک راستا حرکت کنند.
مشارکت فعال تیم فروش در تعیین اهداف : درگیر کردن اعضای تیم فروش در فرآیند هدف‌گذاری، حس مالکیت و تعهد آنها را افزایش می‌دهد و احتمال دستیابی به اهداف را بیشتر می‌کند.
ارتباط شفاف و مستمر در مورد اهداف : اهداف، دلایل تعیین آنها و نحوه ارزیابی پیشرفت باید به طور واضح و منظم با تیم فروش در میان گذاشته شود.
پیگیری دقیق و بازبینی دوره‌ای عملکرد : عملکرد فروش باید به طور مداوم رصد شده و پیشرفت نسبت به اهداف به صورت دوره‌ای (هفتگی، ماهانه) مورد بازبینی قرار گیرد. در صورت نیاز، اهداف باید تعدیل شوند.
کارت ویزیت گروه آموزشی پژوهشی تکتو
ارائه بازخورد سازنده و به موقع : مدیران باید بازخورد منظم و مشخص در مورد عملکرد اعضای تیم ارائه دهند و آنها را در جهت بهبود و دستیابی به اهداف راهنمایی کنند.
ایجاد سیستم‌های انگیزشی و پاداش مؤثر : برای تشویق تیم فروش به دستیابی به اهداف، سیستم‌های انگیزشی و پاداش‌های متناسب با عملکرد در نظر بگیرید.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
بهره‌گیری از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) : ابزارهای CRM می‌توانند در پیگیری اهداف، مدیریت لیدها، تحلیل داده‌های فروش و ارزیابی عملکرد تیم بسیار مفید باشند.
تحلیل داده‌های فروش برای تصمیم‌گیری آگاهانه : از داده‌های فروش برای شناسایی الگوها، نقاط قوت و ضعف استفاده کنید و اهداف آینده را بر اساس این تحلیل‌ها تعیین کنید.
کلاس آموزشی کال سنتر با تدریس دکتر منیره دارستانی
اشتباهات رایج در هدف‌گذاری فروش و نحوه اجتناب از آنها
تعیین اهداف غیرواقعی یا بیش از حد آسان : اهداف باید چالش‌برانگیز اما دست‌یافتنی باشند.
عدم تعیین معیارهای قابل اندازه‌گیری: بدون معیارهای مشخص، ارزیابی پیشرفت غیرممکن است.
عدم همسویی اهداف با استراتژی کلی کسب‌وکار : اهداف فروش باید در راستای اهداف کلان سازمان باشند.
نادیده گرفتن نقش تیم فروش در تعیین اهداف : مشارکت تیم، تعهد و انگیزه را افزایش می‌دهد.
عدم پیگیری و بازبینی منظم اهداف : بدون پیگیری، انحراف از مسیر ممکن است رخ دهد.
فقدان بازخورد سازنده به تیم فروش : بازخورد به بهبود عملکرد کمک می‌کند.
تمرکز صرف بر اهداف کمی و نادیده گرفتن اهداف کیفی : اهداف کیفی مانند رضایت مشتری و وفاداری نیز برای موفقیت بلندمدت حیاتی هستند.
نتیجه‌گیری:
هدف‌گذاری هوشمندانه و مستمر، سنگ بنای موفقیت در فروش است. با پیروی از اصول SMART، تعیین اهداف واقع‌بینانه و مرتبط، مشارکت دادن تیم فروش و پیگیری منظم عملکرد، می‌توانید شاهد رشد چشمگیر در نتایج فروش خود باشید.
رضایت مشتریان
همین امروز با پیاده‌سازی استراتژی‌های هدف‌گذاری مؤثر در تیم فروش خود، گامی بلند به سوی دستیابی به اهداف تجاری خود بردارید. نظرات و تجربیات خود را در این زمینه با ما به اشتراک بگذارید.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
هدف‌گذاری در فروش و تارگت مارکتینگ با تدریس استاد غلامرضا ایسوند
کلاس آموزشی تارگت زدن در ایران
آیا تا به حال احساس کرده‌اید که با تمام تلاش‌تان، فروش‌تان رشد نمی‌کند؟ شاید مشکل از هدف‌گذاری اشتباه یا نبود شناخت دقیق از بازار هدف‌تان باشد!
در این دوره آموزشی، غلامرضا ایسوند با سال‌ها تجربه در حوزه فروش و بازاریابی، به شما می‌آموزد:
چطور اهداف فروش خود را هوشمندانه (SMART) تعریف کنید
روش‌های حرفهای برای تحلیل بازار هدف و تقسیم‌بندی مشتریان
تکنیک‌های موثر برای جذب و نگه‌داشت مشتریان با بالاترین پتانسیل
چگونه با تارگت مارکتینگ، بودجه و انرژی خود را به‌درستی متمرکز کنید
مناسب برای:
مدیران فروش بازاریابان حرفهای استارتاپ‌ها و کارآفرینان هرکسی که می‌خواهد فروش را علمی و هدفمند دنبال کند
نتیجه این دوره؟ افزایش فروش کاهش هزینه‌های بازاریابی جذب مشتریان واقعی
یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت بلندمدت هر کسب‌وکار، حفظ مشتری و ارائه خدمات پس از فروش حرفهای است. مطالعات علمی انجام‌شده در دانشگاه استنفورد نشان می‌دهد که ایجاد اعتماد، آموزش موثر تیم پشتیبانی، و بهبود تجربه مشتری بعد از خرید، تأثیر مستقیم بر افزایش وفاداری مشتری و نرخ بازگشت خرید دارد.
آموزش خدمات پس از فروش و حل مسئله
چرا حفظ مشتری اهمیت دارد؟
هزینه جذب مشتری جدید حدود ۵ برابر بیشتر از نگهداری مشتری فعلی است. مشتریان راضی نه‌تنها دوباره خرید می‌کنند، بلکه برند شما را نیز به دیگران توصیه می‌کنند. برای رسیدن به این سطح از رضایت، باید استراتژی‌های خدمات پس از فروش خود را علمی و سیستماتیک طراحی کنید.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
روش‌های حفظ مشتری (Customer Retention Strategies)
اعتمادسازی پس از فروش
تحقیقات استنفورد نشان می‌دهد که اعتماد مشتری به برند عامل کلیدی در وفاداری بلندمدت است.
راهکارهای کاربردی:
ارتباط شفاف و صادقانه با مشتری
پاسخگویی سریع به سوالات و مشکلات
احترام به نظرات و بازخورد مشتری
ارسال پیام تشکر و پیگیری تجربه خرید
پیاده‌سازی مدل خدمات CARE
مدل CARE یکی از مؤثرترین ابزارهای علمی برای آموزش خدمات مشتری است:
حرف
مفهوم
اقدام پیشنهادی
C
Communicate – ارتباط مؤثر
ایجاد کانال‌های متنوع پشتیبانی مثل چت آنلاین و واتساپ
A
Acknowledge – شناخت نیاز
توجه به دغدغه‌های مشتری و درک احساس او
R
Resolve – حل مسئله
رسیدگی فوری به شکایت‌ها و پیگیری نتیجه نهایی
E
Empower – توانمندسازی تیم
آموزش و اعطای اختیار به کارکنان پشتیبانی برای تصمیم‌گیری سریع
آموزش خدمات پس از فروش (Customer Service Training)
آموزش مهارت‌های ارتباطی
بیشتر مشتریان از نحوه برخورد پشتیبانی ناراضی هستند، نه از خود محصول! بنابراین، آموزش رفتار حرفهای با مشتری بسیار حیاتی است.
سرفصل‌های پیشنهادی:
هنر گوش دادن فعال
برخورد با مشتری عصبانی
همدلی مؤثر
استفاده درست از لحن و کلمات
کلاس آموزش خدمات پس از فروش در صنعت املاک – هلدینگ کیاهوم
آموزش تخصصی محصول
کارکنانی که دانش فنی بالاتری دارند، اعتماد مشتری را جلب می‌کنند و نرخ حل مسئله را بالا می‌برند.
روش‌های آموزش:
ایجاد دانش‌نامه داخلی
جلسات آموزشی منظم
آزمون‌های داخلی برای سنجش دانش محصول
ایجاد فرهنگ بازخورد و یادگیری مستمر
ایجاد فضای آموزشی مداوم در تیم خدمات مشتری، بهره‌وری و انگیزه را افزایش می‌دهد.
ابزارهای مفید:
پلتفرم آموزش آنلاین (LMS)
تحلیل بازخوردهای واقعی مشتری
ارزیابی عملکرد فردی بر اساس KPI خدمات مشتری
نتیجه‌گیری
با سرمایه‌گذاری در آموزش خدمات پس از فروش و پیاده‌سازی سیستم‌های حفظ مشتری بر اساس داده‌های علمی، می‌توانید تجربه مشتری را متحول کرده و از رقبا پیشی بگیرید. رویکردهای ارائه‌شده بر اساس مطالعات استنفورد، پایه‌ای علمی و قابل اجرا در تمامی کسب‌وکارهای خدماتی، فروشگاهی و آنلاین هستند.
غلامرضا ایسوند
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
کوچینگ تخصصی پزشکان و کادر درمان | تکتو، همراه شما در مسیر رشد حرفهای و رضایت شغلی
در دنیای پرتنش و پرمسئولیت امروز، پزشکان و کادر درمان، قهرمانان بی‌ادعای خط مقدم سلامت هستند. اما ساعات کاری طولانی، مسئولیت‌های سنگین، مواجهه روزانه با شرایط احساسی دشوار و تحولات مداوم در نظام سلامت، می‌تواند منجر به استرس، فرسودگی شغلی و کاهش انگیزه شود.
در گروه آموزشی پژوهشی تکتو، ما با درک عمیق این چالش‌ها، برنامه‌های تخصصی کوچینگ برای پزشکان و کادر درمان را ارائه می‌دهیم. این برنامه‌ها با تکیه بر دانش روز و متدهای علمی کوچینگ، به شما کمک می‌کنند تا عملکرد حرفهای، سلامت روان و رضایت شغلی خود و تیم‌تان را ارتقا دهید.
آموزش مدیریت کلینیک و مطب به سبک کوچینگ در ایران
چرا کوچینگ تکتو برای پزشکان و کادر درمان ضروری است؟
کوچینگ تخصصی پزشکان و مدیریت استرس و پیشگیری از فرسودگی شغلی با یادگیری استراتژی‌های عملی برای مدیریت فشارهای کاری، افزایش تاب‌آوری و ایجاد تعادل بین کار و زندگی، از سلامت روان خود محافظت کنید.
کوچینگ تخصصی پزشکان وتوسعه مهارت‌های رهبری و مدیریت تیم توانایی تصمیم‌گیری مؤثر، تفویض اختیار، انگیزش تیم و حل تعارض را تقویت کرده و به رهبری الهام‌بخش در محیط درمانی تبدیل شوید.
ارتقاء ارتباطات حرفهای با بهبود مهارت‌های ارتباطی خود با بیماران، همکاران و مدیران، هم رضایت بیماران را افزایش دهید و هم هماهنگی تیمی را بهبود ببخشید.
پیشرفت حرفهای هدفمند اهداف شغلی خود را شناسایی و اولویت‌بندی کرده، نقاط قوت و مسیر رشدتان را روشن‌تر ببینید.
افزایش خودآگاهی و تصمیم‌گیری مؤثرتر درک عمیق‌تری از ارزش‌ها، انگیزه‌ها و الگوهای رفتاری خود پیدا کنید و در مسیر شغلی‌تان با اطمینان حرکت کنید.
برقراری تعادل پایدار میان کار و زندگی مرزهای سالم‌تری بین زندگی کاری و شخصی ایجاد کرده و از زمان و انرژی‌تان بهینه‌تر استفاده کنید.
یافتن معنا و رضایت در حرفه پزشکی با بازنگری در اهداف و ارزش‌های کاری، انگیزه و احساس هدفمندی بیشتری در حرفه‌تان تجربه کنید.
تقویت عملکرد تیمی از طریق جلسات کوچینگ فردی و گروهی، هم‌افزایی و هماهنگی بین اعضای تیم درمانی را افزایش دهید.
غلامرضا ایسوند
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
چگونه تکتو از شما حمایت می‌کند؟
کوچ‌های متخصص در حوزه سلامت تیم کوچینگ ما با شناخت کامل از فضای کاری شما، راهکارهایی عملی و مؤثر ارائه می‌دهند.
رویکرد علمی و مبتنی بر شواهد ما از ابزارها و روش‌های نوین کوچینگ استفاده می‌کنیم تا نتایج ملموس و قابل‌سنجشی برای شما حاصل شود.
طراحی برنامه‌های اختصاصی و سفارشی‌سازی‌شده برنامه‌های کوچینگ تکتو کاملاً با توجه به نیازها، چالش‌ها و اهداف فردی یا سازمانی شما طراحی می‌شوند.
توسعه پایدار و بلندمدت هدف ما صرفاً حل چالش‌های فعلی نیست، بلکه توانمندسازی شما برای رشد مستمر و رضایت بلندمدت است.
گامی نو برای حرفهای متفاوت
اگر به دنبال رشد حرفهای، افزایش رضایت شغلی و بهبود کیفیت زندگی در محیط درمان هستید، همین امروز با تکتو تماس بگیرید.
ما اینجاییم تا همراه‌تان باشیم، نه فقط برای امروز، بلکه برای آینده‌ای روشن‌تر.
خدمات پس از فروش برای کلینیک های زیبایی و پوست و مو در تهران
آموزش خدمات پس از فروش در شرکت های تولیدی در ایران
تأثیر خدمات پس از فروش حرفهای در افزایش فروش
در دنیای رقابتی امروز، صرفاً تولید محصول باکیفیت کافی نیست. مشتریان به دنبال تجربه‌ای کامل از خرید هستند؛ تجربه‌ای که با خدمات پس از فروش حرفهای کامل می‌شود. این خدمات، نه‌تنها موجب رضایت مشتری می‌شود، بلکه به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم فروش شرکت را نیز افزایش می‌دهد.
تأثیرات کلیدی خدمات پس از فروش بر فروش شرکت
افزایش وفاداری مشتری (Customer Retention)
مشتریان راضی به برند وفادار می‌مانند.
هزینه نگه‌داشتن مشتری فعلی، بسیار کمتر از جذب مشتری جدید است.
وفاداری مشتری، تکرار خرید را افزایش می‌دهد.
تبلیغات دهان به دهان (Word of Mouth)
مشتری راضی، برند شما را به دیگران توصیه می‌کند.
اعتماد به توصیه آشناها بیشتر از تبلیغات است.
هر مشتری راضی می‌تواند چند مشتری بالقوه به برند معرفی کند.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
غلامرضا ایسوند
ایجاد مزیت رقابتی پایدار
اگر دو برند محصول مشابه داشته باشند، انتخاب مشتری به کیفیت خدمات پس از فروش بستگی دارد.
خدمات بهتر = تمایز واقعی در بازار اشباع شده
افزایش ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value – CLV)
مشتریانی که تجربه خدمات خوبی دارند، در آینده محصولات یا خدمات دیگر شما را نیز انتخاب می‌کنند.
این مشتریان مستعد خرید خدمات مکمل یا ارتقاءیافته هستند.
افزایش نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به خریدار
وقتی مشتریان متوجه می‌شوند که در صورت بروز مشکل، پشتیبانی قوی وجود دارد، تصمیم‌گیری برای خرید آسان‌تر می‌شود.
اعتماد به خدمات پس از فروش، ترس خرید را کاهش می‌دهد.
کاهش شکایات و افزایش رضایت مشتری
کاهش شکایات یعنی تمرکز بیشتر تیم فروش بر جذب مشتری، نه حل مشکلات گذشته.
رضایت مشتری منجر به امتیاز بهتر در نظرسنجی‌ها، سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی می‌شود.
ایجاد بازخورد مؤثر برای بهبود محصولات
تیم خدمات پس از فروش منبع ارزشمندی از اطلاعات درباره نقاط ضعف یا خواسته‌های مشتریان است.
بهبود مستمر محصول = فروش بیشتر
آمارهای جهانی (نمونه‌های واقعی)
شرکت‌های دارای خدمات مشتری حرفهای، تا ۶۰% نرخ خرید مجدد بالاتر دارند.
۷۷% مشتریان پس از تجربه مثبت با خدمات، خرید خود را تکرار می‌کنند.
شرکت‌هایی که بر خدمات تمرکز دارند، تا ۲۵% سریع‌تر از رقبا رشد فروش دارند.
نتیجه‌گیری
خدمات پس از فروش دیگر یک گزینه لوکس یا جانبی نیست، بلکه یک ابزار استراتژیک برای افزایش فروش محسوب می‌شود. شرکتی که خدمات حرفهای و متعهدانه ارائه دهد، در واقع در حال سرمایه‌گذاری روی وفاداری مشتری، تبلیغات طبیعی و افزایش سهم بازار خود است.
آموزش جامع خدمات پس از فروش در شرکت‌های تولیدی
در بازار رقابتی امروز، خدمات پس از فروش نه‌تنها عامل حفظ مشتریان فعلی است، بلکه ابزاری کلیدی برای جذب مشتریان جدید و ساختن تصویر حرفهای از برند به‌شمار می‌رود. شرکت‌های تولیدی با ارائه خدمات پس از فروش حرفهای، می‌توانند اعتمادسازی، وفادارسازی و در نهایت رشد پایدار را تجربه کنند.
اهداف دوره آموزش خدمات پس از فروش
ارتقاء سطح کیفی پاسخگویی به مشتریان
افزایش دانش فنی کارکنان خدمات پس از فروش
بهبود تجربه مشتری در مواجهه با خدمات شرکت
کاهش هزینه‌های ناشی از خدمات نامطلوب
ایجاد هماهنگی بین تیم خدمات، فروش، تولید و انبار
آموزش خدمات پس از فروش و حل مسئله
سرفصل‌های آموزشی پیشنهادی آموزش خدمات پس از فروش در شرکت های تولیدی در ایران
آشنایی با مفهوم خدمات پس از فروش
تعریف و جایگاه در زنجیره تأمین
تفاوت خدمات پیش از فروش و پس از فروش
چرخه عمر مشتری و نقش خدمات پس از فروش در آن
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
فرآیند خدمات پس از فروش در شرکت‌های تولیدی
ثبت و بررسی درخواست مشتریان
پیگیری گارانتی و تعمیرات
مدیریت مرجوعی کالا (Return Management)
ارتباط بین واحد خدمات، انبار و تولید
دانش فنی محصولات
شناخت کامل محصولات تولیدی شرکت
آشنایی با نقشه‌ها و دفترچه راهنما
عیب‌یابی پایه‌ای و تشخیص سریع خطاها
شناخت نقاط قوت و ضعف فنی کالاها
مهارت‌های ارتباط مؤثر با مشتری
اصول گفت‌وگوی حرفهای و رفتار سازمانی
نحوه مدیریت مشتریان ناراضی یا معترض
مهارت‌های شنیدن فعال، همدلی و پاسخ‌دهی مؤثر
آموزش زبان بدن و کنترل لحن صدا
کار با نرم‌افزارهای پشتیبانی (CRM / Help Desk / ERP)
نحوه ثبت درخواست‌ها و پیگیری آنها
گزارش‌گیری و تحلیل داده‌های خدماتی
ایجاد داشبوردهای عملکردی برای مدیریت بهتر
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)
زمان پاسخگویی به مشتری
نرخ رضایت مشتری (CSAT)
نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)
میزان بازگشت کالا و دلایل آن
مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience)
نقش خدمات پس از فروش در تصویر برند
دریافت بازخورد و تحلیل آن برای بهبود خدمات
ایجاد چرخه بازخورد به واحدهای تولید و طراحی
ساختار پیشنهادی دوره آموزشی یک‌ماهه
هفته
موضوع اصلی
فعالیت‌ها و روش آموزش
هفته اول
آشنایی با مفاهیم خدمات و فرآیندهای داخلی
کلاس تئوری، ارائه پاورپوینت، بحث گروهی
هفته دوم
شناخت محصول و آموزش فنی
بازدید از خطوط تولید، آموزش عملی، شبیه‌سازی خرابی‌ها
هفته سوم
مهارت‌های نرم و ارتباط با مشتری
کارگاه ارتباطی، نقش‌آفرینی (Role Play)، بررسی کیس‌های واقعی
هفته چهارم
نرم‌افزار، گزارش‌دهی و ارزیابی عملکرد
کار با سیستم‌ها، تحلیل داده‌ها، طراحی KPI فردی
روش‌های آموزش پیشنهادی
جلسات تئوری و کارگاهی
فیلم و ویدیوهای آموزشی داخلی
آموزش حضوری از طریق مربی یا سرپرست خدمات
شبیه‌سازی (Simulation) تماس‌ها و موقعیت‌های واقعی
ارزیابی پایانی شامل آزمون کتبی + عملی
کارت ویزیت گروه آموزشی پژوهشی تکتو
نکات کلیدی برای موفقیت در آموزش خدمات پس از فروش
آموزش باید مداوم و به‌روزرسانی‌شونده باشد.
بازخورد از مشتریان در آموزش کارکنان لحاظ شود.
بین واحد فروش، خدمات و فنی ارتباط منسجم برقرار باشد.
پرسنل خدمات باید در طراحی محصول نیز نظردهی داشته باشند.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
انواع بازار هدف در تارگت مارکتینگ با توجه به بازار ایران
در دنیای رقابتی کسب‌وکارهای امروزی، شناسایی و هدف‌گذاری صحیح بازار هدف، یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در بازاریابی دیجیتال و سنتی است. تارگت مارکتینگ (Target Marketing) یا بازاریابی هدفمند، استراتژی‌ای است که در آن شرکت‌ها بخش مشخصی از مشتریان را انتخاب کرده و تمام تلاش‌های بازاریابی خود را بر اساس نیازها و خواسته‌های آن گروه متمرکز می‌کنند. در ایران، به دلیل تفاوت‌های فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی، انتخاب بازار هدف مناسب نیازمند درک عمیق‌تری از شرایط محلی است. در این مقاله، انواع بازار هدف در تارگت مارکتینگ را با تمرکز بر بازار ایران بررسی خواهیم کرد.
بازار هدف چیست؟
بازار هدف به گروهی از مشتریان بالقوه گفته می‌شود که ویژگی‌ها، نیازها، یا علایق مشترکی دارند و کسب‌وکارها محصولات و خدمات خود را برای آنها طراحی و بازاریابی می‌کنند. این گروه بر اساس معیارهای مختلفی مانند جمعیت‌شناسی، جغرافیا، روانشناسی و رفتار خرید تعیین می‌شود.
انواع بازار هدف در تارگت مارکتینگ با توجه به ایران
بازار هدف را می‌توان به روش‌های مختلفی دسته‌بندی کرد که هر یک از آنها برای انواع خاصی از کسب‌وکارها مناسب هستند. با توجه به شرایط بازار ایران، برخی از این انواع اهمیت بیشتری دارند.
۱٫ بازار انبوه (Mass Market) در ایران
بازاریابی انبوه در ایران بیشتر برای کالاهای مصرفی و عمومی کاربرد دارد. محصولاتی که نیاز گسترده‌ای در بین عموم مردم دارند، معمولاً از این مدل بهره می‌برند.
ویژگی‌های بازار انبوه در ایران:
تمرکز بر کالاهای اساسی و پرمصرف
استفاده از تبلیغات تلویزیونی، رادیویی و شبکه‌های اجتماعی
تولید انبوه برای کاهش هزینه‌ها
مثال:
محصولات غذایی مانند برنج، روغن، و لبنیات
برندهای بزرگی مانند ایرانسل، همراه اول، و صداوسیما که تبلیغات انبوه دارند
۲٫ بازار گوشه‌ای (Niche Market) در ایران
این نوع بازار به دلیل تغییر سبک زندگی و افزایش آگاهی مصرف‌کنندگان، رشد قابل‌توجهی در ایران داشته است.
ویژگی‌های بازار گوشه‌ای در ایران:
تمرکز بر نیازهای خاص و محصولات سفارشی‌سازی شده
رقابت کمتر اما مشتریان وفادارتر
افزایش محبوبیت در صنایع خاص
مثال:
محصولات ارگانیک و طبیعی، مخصوص افرادی که به تغذیه سالم اهمیت می‌دهند
محصولات حلال برای بازارهای بین‌المللی صادراتی
۳٫ بازار تفکیک‌شده (Segmented Market) در ایران
در ایران، بسیاری از شرکت‌ها بازار را به دسته‌های مختلفی تقسیم می‌کنند و بر اساس ویژگی‌های هر گروه، استراتژی‌های متفاوتی به کار می‌برند.
ویژگی‌های بازار تفکیک‌شده در ایران:
بررسی نیازهای مختلف مشتریان ایرانی بر اساس سن، درآمد و منطقه جغرافیایی
تبلیغات هدفمند در اینستاگرام، تلگرام و گوگل ادز
ارائه محصولات خاص برای گروه‌های مختلف
مثال:
بانک‌ها که خدمات متفاوتی برای مشتریان عادی و شرکت‌ها ارائه می‌دهند
خودروسازان داخلی که خودروهای اقتصادی و لوکس تولید می‌کنند
۴٫ بازار محلی (Local Market) در ایران
با توجه به تنوع فرهنگی و جغرافیایی ایران، بسیاری از کسب‌وکارها روی بازارهای محلی تمرکز دارند.
ویژگی‌های بازار محلی در ایران:
ارائه محصولات و خدمات متناسب با نیازهای فرهنگی و اقتصادی هر منطقه
توجه به ویژگی‌های اقلیمی برای محصولات خاص
استفاده از تبلیغات محلی، بیلبوردها و بنرهای شهری
مثال:
فروشگاه‌های زنجیره‌ای مانند رفاه و جانبو که در هر منطقه محصولات خاصی ارائه می‌دهند
صنایع دستی که متناسب با فرهنگ هر استان تولید می‌شوند
۵٫ بازار فردی (One-to-One Marketing) در ایران
این نوع بازاریابی در ایران به دلیل رشد خریدهای اینترنتی و شبکه‌های اجتماعی محبوبیت بیشتری پیدا کرده است.
ویژگی‌های بازار فردی در ایران:
تمرکز بر شخصی‌سازی و تعامل مستقیم با مشتریان
استفاده از داده‌های مشتریان برای ارائه پیشنهادات ویژه
بهره‌گیری از اینفلوئنسر مارکتینگ و تبلیغات سفارشی‌شده
مثال:
فروشگاه‌های آنلاین مانند دیجی‌کالا و بامیلو که پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهند
مزون‌های لباس که لباس‌های سفارشی طراحی می‌کنند
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
والمارت (Walmart) بزرگ‌ترین خرده‌فروشی جهان است که با استفاده از بازاریابی هدفمند (Target Marketing) توانسته مشتریان خود را حفظ و گسترش دهد. در این مطلب از سایت گروه آموزشی پژوهشی تکتو، به بررسی دقیق استراتژی‌های بازاریابی والمارت می‌پردازیم.
تاریخچه و موقعیت فعلی والمارت
والمارت در سال ۱۹۶۲ توسط سام والتون در آرکانزاس تأسیس شد و با تمرکز بر ارائه قیمت‌های پایین، به سرعت گسترش یافت. امروزه، این شرکت با بیش از ۱۱,۰۰۰ فروشگاه در ۲۷ کشور و درآمد سالانه بالغ بر ۵۱۴ میلیارد دلار، در صدر صنعت خرده‌فروشی قرار دارد.
استراتژی‌های بازاریابی هدفمند والمارت
الف) تقسیم‌بندی بازار (Market Segmentation)
والمارت با استفاده از تقسیم‌بندی دموگرافیک، جغرافیایی و رفتاری، استراتژی‌های بازاریابی خود را هدفمندتر می‌کند:
دموگرافیک: تمرکز بر خانوارهای با درآمد متوسط و پایین که به دنبال قیمت‌های مقرون‌به‌صرفه هستند.
جغرافیایی: تأسیس فروشگاه‌ها در مناطق روستایی و شهرهای کوچک که به فروشگاه‌های بزرگ دسترسی کمتری دارند.
رفتاری: ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه به مشتریان حساس به قیمت.
ب) استراتژی قیمت‌گذاری (Pricing Strategy)
والمارت از مدل “قیمت‌های همواره پایین” (Everyday Low Prices – EDLP) استفاده می‌کند که موجب:
افزایش وفاداری مشتریان
کاهش نیاز به تخفیف‌های موقتی
افزایش رقابت‌پذیری در بازار خرده‌فروشی می‌شود.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
ج) بازاریابی دیجیتال و تحلیل داده‌ها
استفاده از هوش مصنوعی (AI) و کلان‌داده (Big Data Analytics) برای پیش‌بینی نیازهای مشتریان
ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده در وب‌سایت و اپلیکیشن والمارت
ارسال تبلیغات هدفمند بر اساس سابقه خرید کاربران
د) استراتژی چندکاناله (Omnichannel Strategy)
ترکیب فروشگاه‌های فیزیکی و آنلاین برای ایجاد تجربه خرید یکپارچه
راه‌اندازی سرویس “Walmart+” برای رقابت با Amazon Prime
ارائه گزینه‌های تحویل سریع و رایگان برای مشتریان وفادار
ه) بازاریابی محلی (Localized Marketing)
سفارشی‌سازی محصولات بر اساس نیازهای مناطق جغرافیایی مختلف
ارائه کالاهای اقتصادی در مناطق روستایی و محصولات ارگانیک در مناطق شهری
چالش‌ها و رقابت‌های والمارت
والمارت در بازار خرده‌فروشی با رقبای قدرتمندی مانند آمازون (Amazon)، تارگت (Target) و کاستکو (Costco) رقابت می‌کند. برخی از چالش‌های اصلی والمارت عبارتند از:
گسترش تجارت الکترونیک و رقابت شدید با آمازون
افزایش هزینه‌های لجستیکی برای تحویل کالاهای آنلاین
نیاز به نوآوری بیشتر در تجربه خرید دیجیتال
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
نتیجه‌گیری
والمارت با استفاده از استراتژی‌های بازاریابی هدفمند شامل تقسیم‌بندی بازار، قیمت‌گذاری مناسب، دیجیتال مارکتینگ، استراتژی چندکاناله و بازاریابی محلی، توانسته سهم خود را در بازار جهانی حفظ کند. با این حال، برای رقابت با آمازون و سایر بازیگران دیجیتال، نیاز به نوآوری و بهینه‌سازی بیشتر دارد.
آموزش مرکز خدمات مشتریان حلقه‌ی گم شده‌ی بسیاری از کسب و کارهای ایرانی است. کلی از عوامل زیادی نرخ ریزش مشتریان در ایران عدم توجه کافی شرکت های ایرانی به آموزش کارکنان خدمات مشتریان و خدمات پس از فروش است.
مرکز خدمات مشتریان در شرکت‌ها
مرکز خدمات مشتریان یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر شرکت است که مسئول ارتباط مستقیم با مشتریان و ارائه خدمات پس از فروش می‌باشد. این مرکز به عنوان پل ارتباطی بین شرکت و مشتریان عمل کرده و نقش کلیدی در بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت و حفظ مشتریان دارد.
وظایف مرکز خدمات مشتریان
پاسخگویی به سوالات مشتریان: ارائه اطلاعات درباره محصولات و خدمات شرکت. رسیدگی به شکایات: دریافت، بررسی و حل مشکلات و شکایات مشتریان. پشتیبانی فنی: کمک به مشتریان در نصب، راه‌اندازی و استفاده از محصولات. پیگیری سفارشات و خدمات: ارائه اطلاعات درباره وضعیت سفارشات، ارسال و تحویل کالا. جمع‌آوری بازخورد مشتریان: دریافت نظرات مشتریان برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات.
پاسخگویی سریع و دقیق برخورد محترمانه و حرفهای با مشتریان استفاده از فناوری‌های مدرن (مانند چت آنلاین، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری – CRM) ارائه راه‌حل‌های مؤثر برای مشکلات مشتریان پیگیری مشکلات تا حل نهایی و اعلام نتیجه به مشتری
مزایای داشتن مرکز خدمات مشتریان قوی
افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کاهش نرخ از دست دادن مشتری بهبود تصویر برند و شهرت شرکت افزایش فروش از طریق ارائه تجربه مثبت به مشتریان
یک مرکز خدمات مشتریان کارآمد می‌تواند تأثیر بسزایی در موفقیت شرکت داشته باشد. شرکت‌هایی که روی خدمات مشتریان سرمایه‌گذاری می‌کنند، نه‌تنها مشتریان فعلی را حفظ می‌کنند بلکه باعث جذب مشتریان جدید نیز می‌شوند.
غلامرضا ایسوند
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
دوره آموزشی تخصصی مرکز خدمات مشتریان در گروه آموزشی تکتو
آموزش مهارت‌های حرفهای با غلامرضا ایسوند
گروه آموزشی پژوهشی تکتو با افتخار برگزار می‌کند: دوره آموزشی جامع برای کارکنان مرکز خدمات مشتریان، ویژه افرادی که می‌خواهند مهارت‌های خود را در ارتباط با مشتری ارتقا دهند و خدماتی در سطح استانداردهای بین‌المللی ارائه کنند.
این دوره با تدریس غلامرضا ایسوند، از متخصصان برجسته در حوزه خدمات مشتریان و ارتباطات سازمانی، طراحی شده است تا شما را با جدیدترین تکنیک‌ها و مهارت‌های لازم برای ارائه پشتیبانی حرفهای و مؤثر آشنا کند.
سرفصل‌های دوره آموزش مرکز خدمات مشتریان
اصول و مبانی خدمات مشتریان: چرا خدمات مشتریان بخش کلیدی هر کسب‌وکار است؟ مهارت‌های ارتباطی پیشرفته: هنر گفتگو، لحن مناسب و تأثیرگذاری در ارتباط با مشتری. مدیریت شکایات و اعتراضات: روش‌های برخورد حرفهای با مشتریان ناراضی. تکنیک‌های حل مسئله و تصمیم‌گیری سریع: ارائه راهکارهای مؤثر در موقعیت‌های چالش‌برانگیز. مدیریت استرس و کنترل هیجانات در تماس‌های پشتیبانی. افزایش بهره‌وری در مرکز تماس و استفاده از ابزارهای نوین. بررسی نمونه‌های واقعی و تجربه‌های موفق در خدمات مشتریان.
غلامرضا ایسوند در کلاس آموزشی خدمات پس از فروش
مدرس دوره آموزش مرکز خدمات مشتریان : غلامرضا ایسوند
غلامرضا ایسوند از برترین متخصصان حوزه خدمات مشتریان، ارتباطات سازمانی و مدیریت تجربه مشتری (CX) در ایران است. او با سال‌ها تجربه در آموزش و مشاوره، به سازمان‌های مختلف کمک کرده تا کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند و مشتریان وفادارتری جذب کنند. در این دوره، دانش و تجربیات ارزشمند ایشان را به‌صورت عملی و کاربردی خواهید آموخت.
کلاس آموزشی کال سنتر با تدریس دکتر منیره دارستانی
این دوره مناسب چه افرادی است؟
کارکنان مراکز تماس و پشتیبانی مشتریان مدیران و سرپرستان واحدهای خدمات مشتریان افرادی که به دنبال مهارت‌های ارتباطی حرفهای هستند کسب‌وکارهایی که می‌خواهند تیم پشتیبانی قدرتمندی داشته باشند
به یاد داشته باشید: ارائه خدمات عالی به مشتریان یک مزیت رقابتی بزرگ است. با شرکت در این دوره، حرفه‌ای‌ترین مهارت‌ها را کسب کنید و تأثیر مثبتی در تجربه مشتریان خود بگذارید.
با حضور در این دوره، در مسیر حرفهای خود یک قدم بزرگ بردارید!
سرمایه‌گذاری در آموزش و توانمندسازی
مدیران فروش
نتیجه این دوره؟
کوچ‌های متخصص در حوزه سلامت
پاسخگویی به سوالات مشتریان: ارائه اطلاعات درباره محصولات و خدمات شرکت.
پاسخگویی سریع و دقیق
آموزش مهارت‌های حرفهای با غلامرضا ایسوند
سرفصل‌های دوره آموزش مرکز خدمات مشتریان
مدرس دوره آموزش مرکز خدمات مشتریان : غلامرضا ایسوند
غلامرضا ایسوند از برترین متخصصان حوزه خدمات مشتریان، ارتباطات سازمانی و مدیریت تجربه مشتری (CX) در ایران است. او با سال‌ها تجربه در آموزش و مشاوره، به سازمان‌های مختلف کمک کرده تا کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند و مشتریان وفادارتری جذب کنند. در این دوره، دانش و تجربیات ارزشمند ایشان را به‌صورت عملی و کاربردی خواهید آموخت.
این دوره مناسب چه افرادی است؟
به یاد داشته باشید: ارائه خدمات عالی به مشتریان یک مزیت رقابتی بزرگ است. با شرکت در این دوره، حرفه‌ای‌ترین مهارت‌ها را کسب کنید و تأثیر مثبتی در تجربه مشتریان خود بگذارید.
با حضور در این دوره، در مسیر حرفهای خود یک قدم بزرگ بردارید!